Ricoh-Studie: Erhöhte Arbeitsbelastung beeinträchtigt das Kundenerlebnis

Fast ein Drittel der Arbeitskräfte in Grossunternehmen hat aufgrund von Verwaltungsaufgaben und internen Abstimmungen nicht ausreichend Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten

London/Wallisellen, 30. April 2021 – Die Wirtschaftsleistung von europäischen Unternehmen läuft Gefahr, abzunehmen. Diese Erkenntnis ist zentrales Ergebnis einer neuen Studie, die Ricoh Europe heute veröffentlichte. Die Befragung von insgesamt 952 Angestellten in europäischen Unternehmen mit mehr als 1.000 Beschäftigten zu ihrer aktuellen Situation ergab, dass den Arbeitskräften die Zeit fehle, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die auf eine hohe Kundenzufriedenheit einzahlen. Damit offenbart die Studie eine angespannte Lage, sowohl für die Arbeitskräfte als auch für die Zukunftsfähigkeit der Unternehmen.

So gab fast ein Fünftel der Befragten (22%) an, dass ihr Arbeitgeber während der Pandemie Umsatzverluste erlitten habe, die als direkte Folge eines mangelhaften Kundenerlebnisses zu werten seien. Selbst grösste Bemühungen der Belegschaften, die längere Arbeitszeiten als zu Beginn der Pandemie in Kauf nehmen, konnten eine Abnahme der Kundenzufriedenheit nicht verhindern.

Des Weiteren führte fast ein Drittel der Befragten (31 %) an, nicht genügend Zeit für die Aufgaben zu haben, die dem Unternehmen den grössten Nutzen bringen. Gleichzeitig stieg der Anteil der Arbeitskräfte, die Druck verspüren, auch ausserhalb der Bürozeiten immer erreichbar und online zu sein, seit April 2020 um 38 Prozent. Mit der Einführung neuer digitaler Plattformen haben Unternehmen versucht, die Arbeitsbelastung zu verringern. Diese Bemühungen hatten jedoch nicht immer den gewünschten Effekt: Zwei von fünf Befragten (39 %) berichten, dass sich ihr Arbeitsaufwand durch die neu eingeführten Tools sogar noch erhöht habe.

Die Betrachtung eines durchschnittlichen Arbeitstages der Umfrageteilnehmer zeigt, dass sie ein Drittel (32 %) ihrer Arbeitszeit für Verwaltungstätigkeiten und interne Korrespondenz aufwenden. Für ihre eigentlichen Aufgaben, die auf die Kunden ausgerichtet sind und somit zu einer positiven Kundenerfahrung führen, bleibt der Belegschaft dagegen nur halb so viel Zeit (16 %). Analog dazu gibt fast die Hälfte (48 %) der Befragten an, dass verwaltungsintensive Arbeitstage ihre Produktivität hemmen.

„In einem gesättigten, wettbewerbsintensiven Markt kann das Kundenerlebnis buchstäblich über Erfolg oder Scheitern eines Unternehmens entscheiden. Interne Abläufe und Verwaltungsaufgaben sind wichtig, Unternehmen dürfen dabei aber ihr eigentliches Geschäftsfeld nicht vergessen: Die Versorgung des Marktes mit einem Produkt oder einer Dienstleistung“, erklärt David Mills, CEO von Ricoh Europe

Nach Einschätzung der Befragten könne Automatisierung ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu optimieren und bessere Ergebnisse für ihr Unternehmen zu erzielen. Jede/r Zweite (49 %) gibt an, dass der Kundennutzen gestärkt werden könne, wenn die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben durch entsprechende Tools unterstützt würde. Zusätzlich sind 58 Prozent der Umfrageteilnehmer der Ansicht, dass neue Technologien, die die Interaktion mit Kunden fördern und verbessern, zur Produktivität und Rentabilität ihres Unternehmens beitragen könnten. 

„Arbeitgeber müssen ihre Teams in die Lage versetzen, intelligenter zu arbeiten, damit sie sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Dabei kommt unterstützenden und innovativen Technologien eine entscheidende Rolle zu“, erklärt David Mills. Das Spannende an den aktuellen Umfrageergebnissen sei, dass die Beschäftigten zunehmend offen für Automatisierung sind. „Dieses Ergebnis steht im starken Kontrast zu der Einstellung der letzten Jahre, als Angst und Skepsis vor Künstlicher Intelligenz und Automatisierung vorherrschten“, erinnert David Mills und ergänzt: „Es ist natürlich essentiell, die Investition in eine Automatisierungslösung strategisch anzugehen und sich umfangreich und professionell beraten zu lassen. Jede Investition sollte auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten sein und die Arbeitskräfte dort unterstützen, wo sie es am dringendsten benötigen.“

David Mills, CEO, Ricoh Europe, says: “In a crowded and competitive marketplace, customer experience can quite literally make or break a company. Internal processes and administration are important, but businesses can’t lose sight of why they exist in the first place – to deliver a product or service to the market. Employers need to empower their teams to work smarter so they can focus on delivering higher-value work. Technology has a critical role to play in helping companies do this. What’s interesting about this research is that the appetite for automation amongst the workforce is increasing – this is a stark contrast to just a few years ago when AI and automation was greeted with fear and scepticism. However, it’s not as simple as buying into the first platform or automation solution that comes your way. Any investment must be tailored to an organisation’s needs and support employees where they need it most.”

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